コロナ禍で変わったリアルな顧客との接点機会
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2020年から続くコロナ禍で商業施設の営業形態も大きく変わり、リアルな店舗においては「時間短縮」や「ソーシャルディスタンス」、「三密防止」といった対応が当たり前となってきました。さらには非接触型の「キャッシュレス決済」や「セルフレジ」などを導入する商業施設も増えてきており、店舗運営継続の推進を進める一方で従業員の削減や労働時間の短縮(ワークシェアリング)などをすでに行っているところもあるようです。
そんな中、2021年4月25日から3度目の緊急事態宣言が東京や大阪、兵庫などの主要都市にて発令されましたが(５月末まで延長予定)、ゴールデンウイークという店舗にとっては大きな商戦ともいえる期間を休業にせざるを得なかった店舗は多く(一部の食品売り場などを除く)、ますますリアル顧客との接触機会が奪われてしまっていることを実感します。
しかし緊急事態宣言の対象となった地域以外では、ゴールデンウイーク期間中でも時間短縮や酒類の提供を禁止しながら営業を続けることができ、軒並み賑わいを見せていました。緊急事態宣言が発令されていない地域の首長が県外からの往来を自粛することを要請したものの、あまり効果がなかったのはまだ記憶に新しいでしょう。
このように百貨店やSCがシャッターを閉め休業を余儀なくされる中、一部の百貨店ではリモートショッピングアプリを導入し、店舗販売員がオンライン接客を行うなど、百貨店内で取り扱う商品を(衣料品、ジュエリー、リビング用品など) アプリを通じて購入することができるなど、現状でできる最大限の接客努力を行っているようです。
接客は主にチャットを用いて行うものの、ECサイトでの購入と異なり、商品知識を持った現場の販売員が説明してくれるとあって購入率も上々。しばらくはこのような対応が続くとはいえ、コロナ禍が落ち着いた後も定着していきそうなサービスとして、導入する店舗も増えそうです。