実店舗とEC・通販などのそれぞれの特徴を活かしたオムニチャネル戦略の今後

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　コロナ禍によって、お客様の消費行動は確実にリアルからネットへ移行しています。

　そんな中、実店舗を持つ小売流通事業者は、ECやSNSといったデジタルとの連携が欠かせないものとして積極的な取り組みを始めています。
　既にオンライン化に取り組んでいた企業は、SNSをはじめとしたさらなる顧客との接点機会を探求し、これからネット集客に力を入れていこうと考えている企業は一刻も早いデジタル化促進を求められています。

　そこで登場するのが「オムニチャネル」という戦略です。

　オムニチャネルとは、店舗やECなど企業の持つあらゆる接点機会を統合し、顧客データや在庫情報を一元管理、利用者に途切れさせることなく買い物する環境を提供する戦略を言います。

　たとえば、実店舗に加えECサイトの運営、テレビ通販といったチャネルを持つ企業が、顧客情報や在庫情報、過去の購買履歴などを共通して管理・閲覧できれば、自店舗に今なくてもネットや通販での購入を促し、競合他社に利用者が流れてしまわないための囲い込みをすることができますし、オムニチャネルによって様々な属性を持つ利用者の販売チャネルをシームレス連携し、実店舗もネットや通販も同じ情報を元に販売促進ができるため、顧客満足度を高めることが可能となります。

マルチチャネル、クロスチャネルとの相違点

　オムニチャネルと似たようなものとしてマルチチャネル・クロスチャネルがあります。

　マルチチャネルは、利用者に対し複数のチャネルを提供することは同じであるものの、利用者側からするとそれぞれが別のチャネルに見えることや、顧客情報が一元管理されていないため、それぞれのチャネルに対して情報登録をしなければならないなど利用者に負担が生じます。

　またクロスチャネルは、チャネル自体がシームレスで繋がるだけでなく、顧客情報や在庫情報の連携を取ることができる点ではオムニチャネルとあまり変わりません。

　ただし、オムニチャネルはチャネルの違いを感じることなく買い物できるような環境が整備されている点でクロスチャネルのさらに上を行く戦略と言えます。

　オムニチャネルの発展には、スマートデバイスの普及が大きく影響しています。

　企業が持つ各チャネルへの連携不足がユーザー離れやユーザーストレスとならないためにも、実店舗およびECや通販等、どのような購買機会においても一貫した情報共有やサービス提供できることが各企業には求められています。